Wie sich Mystery Shopping quasi selber finanziert

Qualität bedeutet nicht immer Kosten

Mystery Shopping und Leistungsanalysen sind ein wirksames Instrument um die Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten regelmäßig zu messen.

Qualitätssicherung bedeutet jedoch erstmal Kosten für das Unternehmen. Das dies nicht unbedingt zutreffen muss zeigen Berichte meiner Kunden wenn nachfolgende Vorgehensweise eingehalten wird:

Anmelden von Mystery Shopping beim Personal schafft Vertrauen

Melden Sie die Testkaufprojekte bei Ihrem Personal an. Die Ankündigung solcher Maßnahmen hat nachweislich eine Erfolgssteigerung von ca. 10% - 15% in der Effizienz der Verkaufsabschlüsse. Allein schon der Gedanke, jeder neue Kunde könne ja ein Mystery Shopper sein, weckt bei vielen die guten Geister die Aufmerksamkeit. Sowohl die Kunden, als auch die Ladenteams erkennen die „Momente der Wahrheit“, die den Kunden binden oder vergraulen. Und erinnern Sie sich: 86% der Kunden wechseln eine Einkaufsstätte wegen Unzufriedenheit mit dem Verkäuferverhalten.

 Reden ist Gold

Führungskräfte sollten dazu Stellung nehmen, warum die Mystery Shopping durchgeführt wird und deutlich machen, dass es nicht darum geht, eine schlechte Leistung mit Strafmaßnahmen zu quittieren. Wenn klar kommuniziert wird, dass man als Team ein gemeinsames Ziel erreichen will und die Ergebnisse nicht als Druckmittel gegen das Personal verwendet werden, lichtet das die dunkle Wolke „Mystery Shopping“ erheblich. Vielmehr sollten die Ergebnisse als Anstoß dienen, zusammen mit dem Mitarbeiter im Personalgespräch dessen Schwächen zu identifizieren und seine Stärken auszubauen.

Mystery Shopping mit Langzeiteffekt

Kündigen Sie die Testkaufaktionen bei Ihrem Personal immer für die jeweilige Saison an, also z.B. am Quartalsanfang. So bleibt der Effekt immer frisch und vernebelt nicht. Informieren Sie bitte nicht über das Ende der Aktion, damit sich keine alten Gewohnheiten einschleichen.

Einbinden des BR macht die Arbeit leichter

Informieren Sie Ihren Betriebsrat über das Projekt und Ihre Hintergründe. Verpflichtet sind Sie dazu zwar nicht, dennoch zeigt die Praxis, dass die gemeinsame Arbeit mit den Parteien wesentlich einfacher von der Hand geht.

 

Mit diesen einfachen, wie wirkungsvollen Maßnahmen erzielen Sie schon monetäre Ergebnisse, noch bevor die Leistungsanalysen ausgewertet sind, die Maßnahmen umgesetzt und sich die eigentlichen positiven Auswirkungen am POS zeigen.