Zusatzverkäufe durch Cross- und Up-Selling - Chancen für einen echten Umsatzschub im Einzelhandel

Ein Thema, dass wir neben vielen anderen Themen in unseren Testkäufen im Einzelhandel betrachten, ist: Wie geht der Verkäufer mit dem Thema horizontale und vertikale Zusatzverkäufe um.

Um diese etwas sperrige Begriffe sprachlich zu vereinfachen bediene ich mich dem englischen Sprachgebrauch, also Cross- und Up-Selling.

 

Historisches Einkaufscenter

Unerkannte Potentiale

Bei unseren Neukunden im Fachhandel stellen wir immer wieder weit klaffende Lücken fest, diese Chance für einen echten Umsatzschub zu nutzen. Up-Selling wird von ca. 9% aller Verkäufer verwendet. Cross-Selling wenden nicht einmal 5% aller Verkäufer bei unseren Erstuntersuchungen an.

Umsatz ist der Applaus des Kunden

Unternehmen die Cross- und Up-Selling konsequent anbieten, erreichen in kurzer Zeit ein Umsatzplus zwischen 10 und 30 Prozent. Und damit nicht genug. Wenn der Verkäufer die Möglichkeit für einen Zusatzverkauf erkennt und nutzt beweist damit, dass man sich für den Kunden und seine Bedürfnisse interessiert. Das bedeutet echten Zusatznutzen und erzeugt somit Kundenzufriedenheit. Da lohnt es schon, dieses Verkaufswerkzeug tiefer unter die Lupe zu nehmen.

Die Wünsche des Kunden ergänzen

Cross-Selling bedeutet, dem Kunden passend zum ausgewählten Artikel ein weiteres Produkt anzubieten. So können bei der Beratung einer Couchgarnitur passend dazu Kissen angeboten werden. Der geneigte Kunde wird sicherlich auch zuhören, wenn die Beratung über einen passenden Teppich oder sogar der zum Stil passende Couchtisch geführt wird. Der ideale Zeitpunkt für Cross-Selling ist nach dem Hauptkauf. Der Kunde hat sich für einen Artikel entschieden und kann jetzt neue Entscheidungen treffen, die nicht vom Hauptkauf abhängt und diesen gefährdet. Ideal sind Zusatzverkäufe die einen Wert von 25% des Hauptkaufes nicht übersteigen.

Die Wünsche des Kunden veredeln

Von Up-Selling spricht man, wenn der gleiche Artikel, aber aus einer anderen Preiskategorie angeboten wird. So kann z. B. ein qualitativ höherer wertiger Artikel, oder eine Veredelung des eigentlichen Artikels angeboten werden. Der Verkauf eines Rollators ist ein Paradebeispiel. Viele Hersteller bieten dazu einen ganzen Katalog an Zubehörmöglichkeiten wie, Stockhalter, Rückenlehne, Beleuchtung, regendichte Einkaufstasche, spezielle Bereifung und vieles mehr an. All das gibt dem Kunden Zusatznutzen, den man gut mit den entsprechenden Verkaufsargumenten dem Kunden unterbreiten kann, ohne dass dieser sich über den Tisch gezogen fühlt.

Nicht denken, sondern verkaufen

Aber warum nutzen Unternehmen und deren Verkäufer der Fachgeschäfte dieses Instrument nicht? Viele Verkäufer fürchten, dass sich der Kunde durch eine unbedachte Äußerung evtl. doch nicht für den Kauf entscheidet. So entscheidet sich der Verkäufer gemäß dem Motto: “Lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach“. Schlimmer noch, dem Verkäufer steht seine eigene Gedankenwelt im Weg, nach dem Motto: „Das kann sich dieser Kunde doch nicht leisten“ oder, „Der Artikel ist eh schon teuer, da möchte ich den Kunden nicht noch mehr belasten“. Diese Annahme ist nachvollziehbar aber unbegründet. Gekauft wird am Ende vom Kunden und dem sollte man auch die Entscheidung überlassen,  ob er den Zusatzartikel benötigt, oder ob er ihm zu teuer ist.

Ohne Kundenwunschermittlung ist alles nichts

Wie immer im Leben, wenn es um das Geld des Kunden geht, reicht es nicht während des Verkaufsgesprächs einfach seine Zusatzartikel einfließen zu lassen. Dazu gehört das richtige Timing und die entsprechende verkäuferische Leistung. Informationen darüber erfährt der Verkäufer in der Kundenwunschermittlung, früher auch Bedarfsermittlung genannt. Dieser Punkt ist nicht ohne Grund einer unserer Hauptfaktoren in der Verkäuferbewertung im stationären Einzelhandel in unserer Leistungsüberprüfung. Im regen Gesprächsaustausch erfährt der Verkäufer etwas über den gewünschten Hauptartikel den der Kunde sich vorstellt. In den meisten Fällen erzählen Kunden auch persönliche Beweggründe die diesen Wunsch unterstützen. Hier verbergen sich dann auch die Ansatzpunkte für den Verkäufer ein Cross- Up-Selling anzubieten. Es ist wirklich bemerkenswert, wie einfach die Technik des Zusatzverkaufes ist, wenn das Verkaufspersonal weiß, worauf zu achten ist. Mit ein wenig Sensibilität wird der Kunde diesen Service schätzen.

Der Kunde vertraut dem Verkäufer bereits

Kaufen ist Vertrauenssache. Der Kunde ist bereits in Ihrem Fachgeschäft und bereit sein Geld auszugeben. Daher ist es nicht nur absolut natürlich, sondern auch eine sträfliche Vernachlässigung keine Zusatzverkäufe, ob Cross- oder Up-Selling, anzubieten. Bietet der Verkäufer es nicht genau zu diesem Zeitpunkt an, merkt der Kunde einige Zeit nach dem Abschluss, dass ihm etwas fehlt. Ob der Verkäufer dann noch einmal eine zweite Chance bekommt, dass wissen nur die Sterne.

Verkaufsteam vorbereiten

Wenn Unternehmen im Einzelhandel mit Cross-Up-Selling punkten wollen und damit den Umsatz steigern möchten, müssen klare Anweisungen der Geschäftsführung stattfinden. Dazu gehört auch dem Verkaufsteam die Sorge zu nehmen, Zusatzverkäufe könnten abschreckend wirken. Genau das Gegenteil ist der Fall. Kunden und dazu gehören auch unsere Testkäufer schätzen Verkaufsgespräche in denen ein echter Zusatznutzen in Form von individuellen Artikeln angeboten wird. Da wo sich der Kunde gut beraten fühlt, wird wieder gekauft und weiterempfohlen. Natürlich müssen im Sortiment auch die entsprechenden Produkte für ein Cross-Up-Selling vorhanden sein.

 

Kundin beim bezahlen ihrer Ware nach dem Einkauf

 

 

 

Jedoch sollte klar sein: Werden dem Kunden keine interessanten Zusatzartikel, resultierend aus der Kundenwunschermittlung zum richtigen Zeitpunkt angeboten, wird er diese später bei Ihrer Konkurrenz erwerben.

 

Viel Erfolg

Udo Kamphaus