Ihre Kunden, unsere Mystery Shopper

Wenn Kunden kaufen ist dies zuerst einmal eine Tätigkeit, die Millionenfach in Deutschland jeden Tag passiert. Im beratungsintensiven Einzelhandel geschieht der Kauf in der Regel aber nur durch ein vorher, mehr oder weniger intensiv, durchgeführtes Beratungsgespräch. Ob der Kunde wirklich kauft und ob er mit dem Kauf wirklich zufrieden ist steht meist am Ende dieser Tätigkeit Kaufen, oder noch viel später beim Kunden zuhause. Welche Konsequenzen der Kunde aus dem Verkaufsgespräch zieht, bleibt den Einzelhandelsunternehmen aber in der Regel verschlossen.

Einmal nicht gekauft, dreimal verloren

Je nach Qualität des Verkaufsgespräches werden die vorher nicht bekannten Erwartungen des Kunden erreicht oder nicht erreicht. Nichterreichung hat zur Folge, dass in der Regel unzufriedene Kunden produziert werden die, wie sollte es auch anders sein, im nächsten Schritt zu einem entsprechenden Konkurrenzunternehmen gehen. Dort lässt man sich entsprechend über das gewünschte Produkt erneut beraten und kauft gegebenenfalls. Im Endresultat bleibt der Kunde für das schlechter beratende Einzelhandelsunternehmen für lange Zeit, oder für immer verschlossen. Über eines muss man sich bei einem Nichtkauf durch schlechte Verkaufsqualität aber immer bewusst sein. Der Einzelhandelsunternehmer hat einen dreifachen Verlust eingefahren. Zum einen waren die Akquisekosten für einen Neukunden für die Katz. Zum anderen hat er nicht gekauft und weiterhin wird der Kunde auch in Zukunft nicht kaufen. Dies haben auch viele Manager im Einzelhandel erkannt. Sie greifen vielfach auf ein bewährtes Marktforschungsinstrument dem Mystery Shopping oder Testkauf zurück. Dieses Instrument hat sich seit vielen Jahren in allen Einzelhandelsbranchen bewährt und eröffnet dem Unternehmer die Möglichkeit, genau dieses Beratungs- und Verkaufsgespräch im Nachhinein zu beobachten, getreu dem Motto: „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“.

Testkauf ist kein Test, sondern reales Verkaufsgeschehen

Mystery Shopping ist zuerst einmal eine Situationsbeschreibung eines tatsächlich realen durchgeführten Beratungs- und Verkaufsgesprächs. Die Konsequenz daraus sind auch hier mehr oder weniger zufriedene Kunden, die aber im Gegensatz zu normalen Kunden, ihre erlebten Situationen schriftlich dokumentieren. Durch unsere anonymen und professionell geschulten Testkäufer oder Mystery Shopper werden Beratungs- und Verkaufsgespräche mithilfe einer festgesetzten Leistungsanalyse beurteilt. Das tatsächliche Leistungsniveau kann dabei, ohne die Unbefangenheit des Verkaufsmitarbeiters zu gefährden, sowohl auf harte, wie auf weiche Skills (Fähigkeiten) analysiert werden.

Spieglein, Spieglein an der Wand

Mystery Shopping kann aber in der Auswertung dieser Leistungsanalysen noch viel mehr. Erfahrene Unternehmen nutzen die Resultate aus den Mystery Shopping Untersuchungen als Führungsinstrument um Richtungsänderungen in Marketingbemühungen vorzunehmen. Marktentscheidungen zu treffen und den Servicegedanken entsprechend den Kundenwünschen neu auszurichten. Das letztendliche Bestreben ist es, dem Einzelhandelsunternehmer, sei er nun Einzelkämpfer oder Filialist, den eigenen Spiegel vorzuhalten, positive wie negative Beratungs- und Verkaufskompetenzen zu fördern oder zu ändern. Nachhaltig wird dabei die Kundenzufriedenheit, Kundentreue und der Kundenabwanderung entgegengewirkt.

185 Mystery Shopping-Positionen spiegeln das Verkäufer- und Firmenportrait im Einzelhandel aus Kundensicht

Unser Testkauf-Protokoll, mit exakter Tiefenschärfe, zeichnet das Testkaufgeschehen mit 185 Positionen detailgetreu nach. Sie bekommen direkten Einblick hinter die Kulissen Ihres Verkäufers. Wie agiert er, wie reagiert er, welche Performance liefert er Ihren Kunden und natürlich Ihnen. Unser System ist speziell auf die Bedürfnisse des Fachhandels zugeschnitten.

Mystery Shopper beim Ausfüllen des Testbogens

Klare Namensnennung statt mystischer Prozente

Wir liefern Ihnen keine Testberichte ohne Namensnennung der Verkaufsperson. Gegliedert in 10 Kapiteln bekommen Sie aus erster Hand durch unseren Testkunden Informationen über Ihren Verkäufer, das Kassengeschehen sowie den äußeren und inneren Geschäftszustand. Sie erhalten unter anderem Original-Ton Aussagen Ihres Verkäufers, sowie exakt bewertete Verkaufssituationen, die Ihnen sofortige Umsetzung erlauben..

Für Ihren schnellen Überblick exakte Bewertungsnoten

Inhalt Ihres Leistungsprofils ist auch eine zusammenfassende Bewertung. Ihre erste Anlaufstelle für einen Überblick, in der jedes Kapitel eine Bewertungsnote erhält.

Der Ergänzungsbericht macht die Sache rund

Das Sahnehäubchen auf Ihre umfassende Dokumentation ist unser Ergänzungsbericht. Der Testkäufer gewährt Ihnen als Unternehmer einen tiefen Blick in sein Gehirn als Kunde. Hier wird der Moment der Wahrheit beschrieben.

Hier kommt Ihr Kunde zu Wort

Der Mystery Shopper berichtet Ihnen von seinen Erwartungen an das Produkt. Seinen Bedürfnissen, Wünschen, Gefühlen und Emotionen im Verkaufsgeschehen. Ob er mit der Leistung des Verkäufers zufrieden war, oder auch was er vermisst hat. Er berichtet Ihnen, ob er Ihr Geschäft weiterempfehlen und wiederkommen würde und aus welchen Gründen.

* Unsere Nennung bezieht sich nicht auf einen bestimmten Mystery Shopping Anbieter oder deren Testkäufer und Mystery Shopper oder ein bestimmtes Angebot eines solchen, sondern berücksichtigt nur die branchenüblichen Standards.